ITIL Foundation シラバス V4.3 の要約

スクエアリングサービス／サービスマネジメント基礎コース

ITIL Foundation シラバス V4.3 の要約

改訂履歴：

2011/05/17 新規作成

シラバス V4.3 は11ページほどのドキュメントですが、内容をここに要約しておきます。 ITILファンデーション資格の目的は、ITILの用語・体系・基本概念を把握し、サービスマネジメントのためのプラクティスの基本原理を理解しているかどうかを確認することにあります。

シラバスの位置づけ

ITILでは、ITサービスマネジメントを以下の文書で手引きしています。

サービスストラテジ
サービスデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継続的サービス改善
イントロダクション
用語集

ITILファンデーションのシラバスは、これらITサービスマネジメントについての理解と技量を向上させることを目的とした教育コースや教材を開発／利用するための手引きになります。

シラバスは、参照性、拡張性、保守性を考慮して構成されています。教育コースや教材を開発する際は、自由な裁量により、各ユニットを十分に網羅し、最も適切と考える方法で組み立てて編成してください。シラバス上のユニットの順序にそのまま従ったコースを組み立てないことを強くお勧めします。シラバスは、必要に応じて付加価値を付けることができるよう、柔軟に構成されています。

シラバスは、10個のユニットで構成されています。 10個目は前述の9個についての模擬試験を用意しなさいという構成になります。推奨する学習時間は、模擬試験の2時間を含めてトータル18時間を想定しています。

各ユニットの内容

シラバスの本題です。ユニットごとに学習内容が列挙され、推奨される学習時間が提示されています。

ユニット

学習内容

学習時間

プラクティスとしてのサービスマネジメント

サービスを定義でき、プラクティスとしてのサービスマネジメントの概念を理解し、説明できること。

01-1	グッドプラクティスの概念
01-2	サービスの概念
01-3	サービスマネジメントの概念
01-4	機能の定義、プロセスの定義
01-5	プロセスモデルとプロセス特性

45分間

サービスライフサイクル

サービスライフサイクルの価値と各プロセスがどのように統合されるかを理解し、ライフサイクルでの各フェーズの目的とビジネス価値を説明できること。

02-1	-- removed --
02-2	サービスライフサイクルの構成、スコープ、コンポーネントとインタフェース
02-3	サービスストラテジのゴールと目的
02-4	サービスデザインのゴールと目的
02-5	サービスデザインがビジネスに与える価値
02-6	サービストランジションのゴールと目的
02-7	サービストランジションがビジネスに与える価値
02-8	サービスオペレーションのゴールと目的
02-9	サービスオペレーションがビジネスに与える価値
02-10	継続的サービス改善のゴールと目的
02-11	-- removed --

1 時間

概念と定義

主要な用語を定義でき、サービスマネジメントの主要な概念を説明できること。

03-1	有用性、保証
03-2	リソース、キャパシティ、資産
03-3	サービスポートフォリオ
03-4	サービスカタログ(ビジネスサービスカタログ、技術サービスカタログ)
03-5	サービスライフサイクル全体を通したITガバナンスの役割
03-6	ビジネスケース
03-7	リスク
03-8	-- removed --
03-9	サービスプロバイダ(サービスプロバイダの3タイプ)
03-10	サプライヤ
03-11	サービスレベルアグリーメント(SLA)
03-12	オペレーショナルレベルアグリーメント(OLA)
03-13	契約
03-14	サービスデザインパッケージ
03-15	可用性
03-16	サービス知識管理システム(SKMS)
03-17	構成アイテム(CI)
03-18	構成管理システム
03-19	確定版メディアライブラリ(DML)
03-20	サービスの変更
03-21	変更の種類(通常、標準、緊急)
03-22	リリースユニット
03-23	変更管理の7つのR
03-24	イベント
03-25	アラート
03-26	インシデント
03-27	インパクト、緊急度、優先度
03-28	サービス要求
03-29	問題
03-30	ワークアラウンド
03-31	既知のエラー
03-32	既知のエラーデータベース(KEDB)
03-33	サービスオペレーションにおけるコミュニケーションの役割
03-34	サービス資産
03-35	リリースポリシー

1 時間

原理とモデル

サービスマネジメントの原理とモデルを理解して説明できること。拮抗する力のバランスを説明できること。

サービスストラテジ	04-1	-- removed --
サービスストラテジ	04-2	サービスを通しての価値創出の基盤
サービスデザイン	04-3	人、プロセス、プロダクト、パートナーの重要性
	04-4	サービスデザインでの主要な5つの側面の理解・サービスポートフォリオ設計・ビジネス要求の識別、サービス要求の定義、サービスの設計・技術とアーキテクチャ設計・プロセス設計・計量設計
	04-5	-- removed --
サービストランジション	04-6	-- removed --
サービスオペレーション	04-7	-- removed --
継続的サービス改善	04-8	品質管理のためのPDCAモデル
	04-9	継続的サービス改善モデル
	04-10	継続的サービス改善のための計量の意義と、以下の主な要素・プロセス改善のためのKPIの意義・ベースライン・計量の種類(技術計量、プロセス計量、サービス計量)

1 時間30分

プロセス

サービスライフサイクルに各プロセスがどのように寄与しているかを理解すること。

サービスストラテジ	05-21	□需要管理について、目的、基本概念を説明できること。・サービスの需要管理・活動ベース需要管理(事業活動パターン:PBA) ・事業活動パターンとユーザープロファイル
サービスストラテジ	05-22	□財務管理について、目的、基本概念を説明できること。・ビジネスケース
サービスデザイン	05-31	■サービスレベル管理(SLM)について、高レベルの目的、基本概念、プロセスの活動と関連を説明できること。・サービスベースSLA ・マルチレベルSLA ・サービスレベル要求(SLR) ・SLAMチャート・サービスレビュー・サービス改善計画(SIP)
	05-41	□サービスカタログ管理について、目的、基本概念を説明できること。
	05-42	□可用性管理について、目的、基本概念を説明できること。・サービス可用性・コンポーネント可用性・信頼性(Realiability) ・保守性(Maintainability) ・サービス性(Serviceability)
	05-43	□情報セキュリティ管理について、目的、基本概念を説明できること。・セキュリティフレームワーク・情報セキュリティポリシー・情報セキュリティ管理システム(ISMS)
	05-44	□サプライヤ管理について、目的、基本概念を説明できること。・サプライヤ契約データベース(SCD)
	05-45	□キャパシティ管理について、目的、基本概念を説明できること。・キャパシティ計画・事業キャパシティ管理・サービスキャパシティ管理・コンポーネントキャパシティ管理
	05-46	□ITサービス継続性管理について、目的、基本概念を説明できること。・事業継続性計画・事業継続性管理・ビジネスインパクト分析・リスク分析
サービストランジション	05-51	■変更管理について、高レベルの目的、基本概念、プロセスの活動と関連を説明できること。・変更要求の種類・変更プロセスのモデルとワークフロー・標準の変更・修正計画・変更委員会／緊急変更委員会
	05-52	■サービス資産／構成管理(SACM)について、高レベルの目的、基本概念、プロセスの活動と関連を説明できること。・構成モデルとは・構成アイテム(CI) ・構成管理システム(CMS) ・確定版メディアライブラリ(DML) ・構成ベースライン
	05-61	□リリース／展開管理について、目的、基本概念を説明できること。
	05-62	□知識管理について、目的、基本概念を説明できること。・DIKW(データ・情報・知識・知恵)とサービス知識管理システム(SKMS)
サービスオペレーション	05-71	■インシデント管理について、高レベルの目的、基本概念、プロセスの活動と関連を説明できること。
	05-72	■問題管理について、高レベルの目的、基本概念、プロセスの活動と関連を説明できること。
	05-81	□イベント管理について、目的、基本概念を説明できること。
	05-82	□要求実現について、目的、基本概念を説明できること。
	05-83	□アクセス管理について、目的、基本概念を説明できること。
継続的サービス改善	05-9	-- removed --

8 時間

機能

4つの機能について説明できること。

06-1	以下について、役割、目的、組織構造を説明できること。 ■サービスデスク機能
06-2	以下について、役割、目的を説明できること。 ■技術管理機能 ■アプリケーション管理機能 ■IT運用管理機能(IT運用コントロール管理、施設管理)

1 時間

役割

サービスマネジメントの主要な役割と責務を説明できること。

07-1	以下の役割と責務が説明できること ■プロセスオーナ ■サービスオーナ
07-2	以下を認識し、組織構造の決定においてその役割を説明できること。 ■RACIモデル(responsible, accountable, consulted, informed)

30分

技術とアーキテクチャ

以下を理解すること。

08-1	-- removed --
08-2	サービス自動化によるサービスマネジメントプロセスの統合支援

※他のユニットに含める

ITIL資格の枠組み

以下を説明できること。

09-1	□ITIL資格の枠組み □中間的な2 つの流れの区別 □ITILエキスパート、ITILマスタについて □知識を深めるための他のオプションについて

15分

模擬試験

ファンデーション模擬試験に合格すること。

10-1	ファンデーション模擬試験を1 回以上受験すること

2 時間